Durante um atendimento, um cidadão expressa forte insatisfação com um procedimento, elevando o tom de voz e gesticulando de forma exaltada. A postura imediata do agente público, visando desescalar o c

Question

Durante um atendimento, um cidadão expressa forte insatisfação com um procedimento, elevando o tom de voz e gesticulando de forma exaltada. A postura imediata do agente público, visando desescalar o conflito e promover um diálogo produtivo, deve ser a seguinte:

Accepted Answer

Manter a calma e ouvir ativamente, demonstrando empatia.

Answer

Solicitar que ele se acalme antes de prosseguir com a conversa.

Answer

Explicar novamente as normas que regem o procedimento.

Answer

Encaminhar o caso imediatamente para o setor jurídico.

Answer

Ignorar o comportamento e focar apenas na demanda factual.

Questão 13673 —

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