Questão 10144 —

Resposta: D

O KPI mais direto para monitorar a contribução do processo de gestão de pedidos para a meta estratégica de aumentar a satisfação do cliente é o tempo de ciclo (cycle time) desde o recebimento do pedido até a entrega (alternativa D). Este indicador mede diretamente a eficiência operacional do processo crítico identificado e impacta significativamente a satisfação do cliente, sendo um dos principais drivers da experiência de compra. As demais alternativas são inadequadas: A) auditorias de TI não medem satisfação do cliente; B) custo operacional é uma perspectiva financeira secundária neste contexto; C) horas de treinamento medem capacitação, não desempenho do processo; E) ROI de CRM é genérico demais e não é específico do processo de gestão de pedidos mapeado em BPMN.